Service Excellence Customer Focused

Service excellence is the ability to anticipate, identify and meet the expectations of our guests, and to provide services that exceed their expectations.

 Layanan prima merupakan kemampuan untuk mengidentifikasi dan memenuhi harapan tamu, dan menyediakan layanan yang melebihi dari harapan mereka. Memberikan layanan prima merupakan suatu keharusan dalam service industry. Layanan yang buruk akan memberikan kesan tidak mengenakkan yang akan diceritakan tamu kepada orang lain. Hal ini dapat memberikan dampak yang buruk terhadap kelangsungan bisnis. tamu yang datang dengan kebutuhan dan keinginan mereka, dan tugas kita adalah melayani mereka. Dalam memberikan layanan prima yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut:

1. Initial Contact (meeting and greeting)

Memberikan kesan pertama yang baik dari segi penampilan dari penggunaan seragam dan atribut hotel, kebersihan, tatanan wajah, dan sepatu.Melakukan senyum, salam, dan sapa dengan standar hotel dengan menyebutkan nama tamu. Menyapa tamu lain yang menunggu untuk dilayani. Dan, Menggunakan standar hotel dalam menjawab telepon.

2. Mengidentifikasi kebutuhan tamu

Untuk dapat mengidentifikasi kebutuhan tamu diperlukan kemampuan mendengarkan dengan seksama (aktif) serta kemampuan untuk memahami gesture atau ungkapan non-verbal.

3. Menyediakan layanan tamu

Penting sekali menyediakan layanantamu sesuai dengan harapan tamu inginkan, baik dari segi kecepatan dan keakuratan. Yaitu, untuk dapat menyelesaikan permasalahan yang dihadapi tamu. Penting untuk disadari bahwa dalam layanan untuk memberikan apa yang dijanjikan dan menjanjikan apa yang dapat dilakukan. “We actually do what we say we will do, and we only say we will do what we can do!”. Artinya tidak mengecewakan tamu dengan memberikan janji atau harapan  yang tidak dapat ditepati.

4. Kontribusi diri pribadi

Dalam memberikan service excellence, setiap pribadi memberikan kontribusi dalam memberikan layanan prima dari hal pengetahuan, penampilan diri dan penampilan area kerja. Layanan prima ini tidak hanya diterapkan untuk tamu, namun juga untuk konsumen internal, yaitu antar sesama karyawan dan manajemen.